近年来，广发银行围绕“创新、规范、安全、发展”主题，扎实开展各项支付清算工作，在流程、渠道、技术、服务四个方面多维度创新，着力提升客户体验，取得了一定工作成果。
一、通过流程创新提升客户体验
从顶层设计开始，广发银行总行组建了“精英化、权威化”的流程管理专职团队，统一扎口，统筹管理全行的业务流程。在各项业务流程的前端设计、需求统筹、跟踪评估、持续优化等端到端的管理环节中，流程管理团队充分介入并发表专业意见，统筹IT系统需求、统一凭证及协议要求、规范操作流程及客户服务话术，确保业务流程标准、高效。
在业务处理方面，广发银行2011年设立了“流程银行”业务处理模式，前台通过影像扫描设备和系统，将纸质文件信息传送至后台作业中心进行切片、人工录入和后续处理。随着“流程银行”业务处理模式的不断推进，广发银行陆续上收了30余种对公及对私业务，进一步提高柜面业务处理效率，集中风险管控，有效降低运营成本。今年初，广发银行流程银行后台作业岗由原先各岗位顺序录入模式改为并行录入模式，平均每笔电汇业务处理时间由原先的5分钟提高至现在的3.5分钟，效率提高了30%，进一步减少了客户临柜时间，提升了客户体验。
二、通过柜面及电子渠道创新进一步推动银行网点智能化转型
随着互联网金融、移动支付、金融科技等快速发展，智能化、轻型化、小型化的一站式综合服务营销型网点是未来银行业发展的重要方向。传统银行迫切需要通过智能机具的布放进一步释放人力资本，推动网点转型。
在柜面渠道方面，广发银行率先推出了一系列的智能化金融服务，配合智慧柜台等设备和技术的引用，提速网点智能化转型。客户可以通过智慧柜台办理账户开立、转账汇款等80%的个人非现金业务，设备具有人脸识别、身份证自动读取联网核查、电子签名、指纹验证等先进功能，极大增强了对客服务的互动性，消除了客户隔着高柜玻璃窗办业务的距离感，使客户更能切身感受到广发银行亲切、专业的服务。截至10月中旬，广发银行已完成全国范围所有网点的智能机具布放, 累计释放柜员2000余人，平均替代率约50%，极大地减轻了柜面人员工作压力，也极大地为客户带来了便捷体验。
在电子渠道方面，广发银行今年推出了蓝牙KEY盾，使得客户可以仅通过蓝牙KEY盾同时实现网银、手机银行的大额转账汇款，突破了以往KEY盾仅可用于网银汇款、KEY令汇款限额无法满足部分资金量较大客户需求的局限，为客户提供了较大的便捷。截至目前，蓝牙KEY盾已超越KEY令，成为客户配备电子渠道支付工具的首选。
三、通过技术创新进一步提升了银行IT系统对业务的支撑
在基础系统搭建方面，2016年1月，广发银行上线了新一代核心系统，在重构核心系统的同时，还新建了新柜面终端系统、产品平台等，对外围系统、分行特色业务系统进行全面梳理，改造各类关联系统达数百个。广发新银行核心系统按照“六化一中心”即以客户为中心，产品模型化、业务流程化、架构组件化、管理信息化、风控体系化和还内外一体化的系统架构目标设计，建立了全新的账务和综合账户体系，提供全行统一的客户和产品视图。通过新一代核心系统的投产，实现了产品创新与管理、统一和标准化全行核算规则、对客户集中管理、统一客户视图、运营及风险管理能力提升、提升客户体验和满意度的目标。
在支付平台搭建方面，广发银行于2017年6月上线了广发统一支付平台，该平台是面向支付类业务的交易与管理平台，统一为业务系统提供标准化的支付服务。平台一端连接行内业务渠道系统、一端连接行外支付通道系统，是专注于处理全行对外支付业务、集中化管理支付通道应用的平台，包括支付业务的统一渠道接入、统一支付路由、统一对账及资金清算、统一头寸管理等综合处理功能。统一支付平台支持多渠道、多类型账户的实时收付需求，满足客户多方位结算需求，实现了支付业务的“多快好省”。一是支持业务场景多，支付通道多；二是到账快，业务响应快；三是功能好，服务好，平台为客户提供智慧路由7*24小时不间断的支付服务，资金实时到账。四是，省时省钱省心，实现客户业务一站式处理，为客户提供最低手续费方案，财时提供高效安全的对账清算服务。
广发银行积极探索电子标签和物联网技术，提高运营工作效率。针对运营库房重要物品管理的痛点和难点，广发银行研发抵(质)押物权证及印鉴卡物联管理系统，实现对银行抵(质)押物权证及印鉴卡等的智能记录、查库等管理工作。
四、通过服务创新进一步加强金融对实体经济的支持力度
广发银行始终把保证客户体验放在服务标准的第一位，通过大力推行电子渠道预约开户、整合开户和各类基本结算服务申请和协议、设立小微企业开户绿色通道等十大优化举措，最大程度提高企业开户效率，为开户企业做出开户业务最多4个工作日办结的承诺。截止2018年7月末，广发银行企业开户业务柜面耗时由2017年平均50分钟下降至21分钟，客户通过电子渠道预约开户的比例由2017年12月的4.9%提升至94%。近期，广发银行南京分行积极参与人民银行开户许可资料预审核系统的上线推广，进一步提升南京地区新设企业开户效率。
在对公客户服务方面，广发银行今年还推出了“国寿-广发捷算通联名卡”，融合了“银行+保险+基金”基因，为各类企业提供包括账户安全保险、银行业务办理、智能财资管理等功能在内的创新金融服务，这是国寿集团及广发银行坚决贯彻党中央、国务院关于推进普惠金融发展规划的决策部署，利用优势资源在保险、银行、投资板块结出的硕果，为企业提供了更普惠、更高效、更全方位的金融体验。
在对私客户服务方面，广发银行今年在江苏地区推出国寿广发联名借记卡，打通保险、银行的基础服务功能，持卡客户既可以享受中国人寿提供的保险保障、费率优惠、理赔分红、养老养生等服务，还可以享受广发银行提供的投资理财、保费垫付、存款保险、融资服务、信用贷款、支付结算、商户活动、积分优惠等增值服务，使客户体验真正实现一卡通、一站式、一体化。截至目前，江苏地区已累计新增近4000个国寿广发联名借记卡有效客户。
广发银行积极开展移动支付便民工程，大力推进南京地铁移动支付项目合作，积极推广“云闪付”APP和各类手机PAY，进一步推动移动支付在便民、惠民各行业领域的应用。
为提升客户体验度，广发银行上线了“扫码付业务”，在柜面渠道、自助渠道、移动营销平台渠道增加“扫码付”小额收费功能，支持客户通过手机扫码方式支付小额费用。截至目前，已累计为超过37万人次未携带现金及银行卡办理业务的客户带来了方便，提升了客户满意度。
